“今年上半年，中國工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)的交易額達(dá)160萬億元，同比增長近20%，累計辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)達(dá)171億筆，同比增長21.9%。”中國工商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人30日在京對記者透露。

這名負(fù)責(zé)人告訴記者，作為國內(nèi)最早開始大規(guī)模發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，中國工商銀行緊緊抓住社會信息化和金融服務(wù)多元化的時代潮流，依托先進(jìn)的信息系統(tǒng)和強勁的創(chuàng)新能力，不斷完善涵蓋網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、短信銀行和自助銀行的電子服務(wù)渠道，以產(chǎn)品創(chuàng)新快速響應(yīng)客戶需求，以渠道拓展優(yōu)化大力提升服務(wù)供給能力，不斷鞏固電子銀行業(yè)務(wù)的行業(yè)領(lǐng)軍地位。

這名負(fù)責(zé)人說，今年以來，中國工商銀行持續(xù)推進(jìn)電子渠道的服務(wù)擴(kuò)容和優(yōu)化，不斷完善物理渠道和電子渠道相互促進(jìn)、互為補充的服務(wù)體系，電子銀行服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)同步快速提升。截至上半年末，中國工商銀行個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到1.3億戶，較去年同期增長了21.19%，網(wǎng)上銀行交易額增長了23.9%。而手機(jī)銀行業(yè)務(wù)更呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長的態(tài)勢，截至上半年末客戶數(shù)已超過6100萬戶，較去年同期增長近60%，交易額增長了665.4%，同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢進(jìn)一步鞏固。

“目前，中國工商銀行電子渠道完成的業(yè)務(wù)量在全部業(yè)務(wù)量中的占比已達(dá)到73%以上，這意味著每100筆業(yè)務(wù)中就有73筆是通過電子渠道辦理的?！边@名負(fù)責(zé)人對人民網(wǎng)記者說。

據(jù)介紹，憑借強大的創(chuàng)新實力和敏銳的市場反應(yīng)，中國工商銀行每年都創(chuàng)新推出上百個電子銀行新產(chǎn)品，目前僅個人網(wǎng)上銀行就能夠為客戶提供賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費站、個人理財、外匯交易、證券交易、基金買賣、貴金屬投資、網(wǎng)上貸款、工銀信使等23類400多項服務(wù)，使客戶足不出戶就可以輕松辦理絕大部分的銀行業(yè)務(wù)，從方便性上來說將中國工商銀行從“您身邊的銀行”真正發(fā)展成為了“您家中的銀行”。在此基礎(chǔ)上，中國工商銀行還開發(fā)了大量電子渠道專屬產(chǎn)品，實行比柜面渠道更優(yōu)惠的收費標(biāo)準(zhǔn)，大大增強了電子銀行對客戶的吸引力，在縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時間、節(jié)約往返交通成本和推進(jìn)綠色金融方面發(fā)揮了重要作用。

此外，順應(yīng)手機(jī)通訊和移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的趨勢，中國工商銀行大力推廣移動金融服務(wù)，有力地促進(jìn)了電子銀行業(yè)務(wù)在新興移動載體和高科技平臺上的延伸和推廣。例如，中國工商銀行在業(yè)內(nèi)率先全面整合并整體推出了“工銀移動銀行”金融服務(wù)，涵蓋了短信手機(jī)銀行、WAP手機(jī)銀行、iPhone手機(jī)銀行、Android手機(jī)銀行、WindowsPhone手機(jī)銀行、iPad個人網(wǎng)銀、蘋果電腦版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行、企業(yè)手機(jī)銀行等一系列移動金融產(chǎn)品。在為客戶提供全面、方便、快捷的移動金融服務(wù)的同時，中國工商銀行充分發(fā)揮移動終端的定位功能，為客戶在線提供銀行網(wǎng)點位置、工作時間等實用信息及導(dǎo)航指引，并積極運用移動終端重力感應(yīng)、多點觸控特性讓客戶獲得更加便捷和時尚的操作體驗，深受客戶青睞，并有效拓展了客戶金融業(yè)務(wù)辦理和生活消費結(jié)算渠道。

在不斷完善電子銀行服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，中國工商銀行還注重服務(wù)品質(zhì)的提升和服務(wù)細(xì)節(jié)的優(yōu)化，努力為客戶提供更加便利、舒適的體驗。為縮短客戶撥打電話銀行的等待時間，中國工商銀行不斷充實客戶服務(wù)力量，目前全行電話銀行坐席人員已增加到6000多人，電話銀行人工日均接聽量超過30萬通，20秒接聽率超過95%，在同業(yè)中居于領(lǐng)先水平。同時，中國工商銀行創(chuàng)新推出的短信銀行服務(wù)使客戶只需要發(fā)送短信到95588即可進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，得到了廣泛的歡迎。截至上半年末，中國工商銀行短信銀行已吸引860余萬客戶使用，累計回復(fù)客戶短信數(shù)超過1500萬條，客戶的平均等待時長僅為1分鐘。