科學(xué)技術(shù)是經(jīng)濟社會發(fā)展中最活躍、最具革命性的因素，是推動社會發(fā)展進步的決定性力量。面對信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，銀行業(yè)要加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，贏得發(fā)展主動權(quán)，實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，就必須將信息技術(shù)成果與自身經(jīng)營管理經(jīng)驗有機結(jié)合起來，提高優(yōu)化配置資源能力，努力建設(shè)智慧銀行。

　　信息技術(shù)進入跨越式發(fā)展的新時期

　　當(dāng)前，隨著寬帶傳輸技術(shù)的革命性突破和移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，信息技術(shù)已經(jīng)成為生產(chǎn)力發(fā)展的引擎，滲透到社會生產(chǎn)和生活的各個領(lǐng)域。

　　移動互聯(lián)技術(shù)創(chuàng)造了新的生活模式?；趯拵Щヂ?lián)網(wǎng)、移動通信、三網(wǎng)融合、近場通信、智能終端（平板電腦、智能手機）等一系列新技術(shù)的廣泛應(yīng)用和融合，人類獲取信息資源、處理日常事務(wù)的主要方式正在發(fā)生深刻改變。社交網(wǎng)絡(luò)成為人們交流與溝通的重要渠道，智能手機成為人們購物、支付、出行等許多日常事務(wù)處理的重要工具。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心統(tǒng)計，到2012年上半年，我國共有互聯(lián)網(wǎng)用戶5.38億，用手機接入互聯(lián)網(wǎng)的用戶規(guī)模達到3.88億，手機已經(jīng)成為我國網(wǎng)民的主要上網(wǎng)終端。

　　海量數(shù)據(jù)處理使復(fù)雜環(huán)境下的精準(zhǔn)決策成為可能。數(shù)據(jù)是企業(yè)經(jīng)營的寶貴資源，蘊含著巨大的經(jīng)濟價值，已經(jīng)成為重要的生產(chǎn)要素。當(dāng)前，大數(shù)據(jù)技術(shù)日趨成熟，使企業(yè)從海量數(shù)據(jù)中快速獲得有價值信息的能力大幅提高。大數(shù)據(jù)技術(shù)的特征主要表現(xiàn)為：數(shù)據(jù)體量巨大，已達到千萬億字節(jié)（PB）級別；數(shù)據(jù)類型繁多，包括文本、視頻、圖片、日志、地理位置信息等；數(shù)據(jù)處理速度快。這些特征決定了大數(shù)據(jù)技術(shù)與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有著本質(zhì)不同，它使企業(yè)在海量數(shù)據(jù)和復(fù)雜環(huán)境下作出精準(zhǔn)決策成為可能。

　　人機交互技術(shù)帶來革命性變化。隨著生物識別技術(shù)、觸摸技術(shù)、動作行為交互技術(shù)、顯示技術(shù)、影像采集技術(shù)等領(lǐng)域的創(chuàng)新突破和有機結(jié)合，自然用戶界面的概念應(yīng)運而生，人機互動的方式正由傳統(tǒng)的鍵盤、鼠標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橛|摸以至生物識別等更自然、簡捷、直觀的智能化交互方式，對新技術(shù)的運用不再是專業(yè)人士的專利。

　　云計算技術(shù)重塑企業(yè)經(jīng)營模式與商業(yè)生態(tài)。云計算技術(shù)的廣泛應(yīng)用，可以把所有計算機應(yīng)用和信息資源都用互聯(lián)網(wǎng)連接起來，供企業(yè)和個人用戶隨時、按需訪問和分享，實現(xiàn)了集中的資源共享，推動了企業(yè)管理模式、收入模式、運營模式的創(chuàng)新，帶來了產(chǎn)業(yè)模式和商業(yè)生態(tài)環(huán)境的深刻變化。

　　信息技術(shù)跨越式發(fā)展深刻影響銀行業(yè)的變革與發(fā)展

　　信息技術(shù)進步與創(chuàng)新的本質(zhì)特征是開放、聚合、互聯(lián)與智能，對銀行業(yè)的影響是顯著而深遠的。

　　信息技術(shù)發(fā)展加劇金融脫媒。近年來，第三方支付公司、電信運營商、互聯(lián)網(wǎng)公司、電商企業(yè)和銀行卡組織等創(chuàng)新商業(yè)模式，豐富服務(wù)手段，從各自擅長的網(wǎng)絡(luò)購物、手機支付、供應(yīng)鏈服務(wù)、資金清算等領(lǐng)域向傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域全面滲透，使銀行金融中介的地位受到前所未有的挑戰(zhàn)。例如，一些社交網(wǎng)絡(luò)利用開放的信息共享平臺和先進的搜索引擎，使虛擬社區(qū)內(nèi)的用戶很容易實現(xiàn)資金供給方和需求方的信息溝通和有序排列，直接完成存貸交易撮合，不再需要銀行作為中介。又如，一些移動支付平臺通過讀卡器和智能手機的配合，可以使消費者和商家隨時、隨地完成付款和收款交易，不再需要紙幣和信用卡，從而進入了“手機貨幣”時代。

　　電子渠道促使商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型。當(dāng)前，電子渠道已成為一種主流商業(yè)渠道，人們越來越習(xí)慣于利用電子渠道隨時隨地獲取各類服務(wù)。大量成功案例證明了電子渠道對現(xiàn)代企業(yè)營銷的重要性。亞馬遜、淘寶等企業(yè)依靠互聯(lián)網(wǎng)獲得了爆炸式的成長。一些傳統(tǒng)行業(yè)的代表性企業(yè)也在積極拓展在線業(yè)務(wù)，將越來越多的線下行為向線上遷移。同時，越來越多的企業(yè)開始借助網(wǎng)絡(luò)媒體、社交網(wǎng)絡(luò)和即時通訊工具開展企業(yè)形象宣傳、表達公司訴求、發(fā)布企業(yè)產(chǎn)品和收集客戶意見。網(wǎng)上銀行、手機銀行、移動支付等新興渠道和服務(wù)模式，深度契合了新一代人群的需求，迅速從銀行輔助渠道發(fā)展成為銀行交易主渠道，這一變化直接挑戰(zhàn)了銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式。銀行必須快速跟上電子渠道發(fā)展的時代潮流，順應(yīng)客戶行為習(xí)慣的變化，從以線下為主過渡到線上線下并重。

　　技術(shù)手段驅(qū)動商業(yè)銀行調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)。隨著科技進步和社會變遷，高端消費需求快速擴大，低端消費要求不斷提高。諸多新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之所以能夠快速崛起，就是因為它們敏銳洞察到了社會人口結(jié)構(gòu)和消費結(jié)構(gòu)的變化，及時將產(chǎn)品與服務(wù)由中間狀態(tài)向兩端遷移，既關(guān)注高端客戶的個性化需求，又注重中低收入人群、年輕人群的行為特點和服務(wù)訴求，主動放棄向客戶兜售同質(zhì)化產(chǎn)品的做法，不斷豐富以電子渠道為主的低成本、可定制的產(chǎn)品與服務(wù)，因而客戶規(guī)?？焖僭鲩L，形成了強大的核心競爭力。因此，商業(yè)銀行要進一步擴大客戶基礎(chǔ)，就必須調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)，細分客戶群體，強化差異化服務(wù)能力，在為高端客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時，及時運用信息技術(shù)，通過電子渠道為中低收入個人客戶和中小企業(yè)提供低成本、高效率的金融服務(wù)。

　　信息技術(shù)促進商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)開放共生。信息技術(shù)的黏合作用使產(chǎn)業(yè)鏈變得復(fù)雜，利益相關(guān)方增多，單個企業(yè)的生存發(fā)展越來越艱難，從而導(dǎo)致商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)逐漸形成并將成為未來競爭的主戰(zhàn)場。在商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中，個體傾向于按一個或多個中心企業(yè)指引的方向發(fā)展，這有利于中心企業(yè)獲得最大收益。當(dāng)前，銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)早已進入同質(zhì)化競爭階段。在移動互聯(lián)時代，要形成差異化的競爭優(yōu)勢，增強客戶黏性，就必須不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。一方面，應(yīng)推進與戰(zhàn)略伙伴的深度合作和業(yè)務(wù)聯(lián)盟，聚合信息服務(wù)提供商、支付服務(wù)提供商、電子商務(wù)企業(yè)等多方資源，打造一站式金融服務(wù)平臺，滿足客戶多樣化需求；另一方面，應(yīng)整合上下游資源，打通全流程的業(yè)務(wù)鏈條，為客戶提供資金流、信息流服務(wù)以及全場景金融解決方案，建立合作共贏、互補發(fā)展的共生關(guān)系。

　　充分運用信息技術(shù)成果建設(shè)智慧銀行

　　信息技術(shù)使銀行業(yè)務(wù)突破了時間與空間的限制，從根本上重塑了業(yè)務(wù)流程，變革了傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，催生了新的產(chǎn)品服務(wù)，以滿足客戶日益增加的多樣化、個性化需求。信息技術(shù)不再僅僅是跟隨業(yè)務(wù)發(fā)展的手段，而成為引領(lǐng)需求、創(chuàng)新業(yè)務(wù)、開拓市場的重要引擎。銀行業(yè)必須順應(yīng)時代潮流，走科技驅(qū)動、科技主導(dǎo)的金融創(chuàng)新之路，努力建設(shè)智慧銀行。

　　所謂智慧銀行，是指充分運用先進科技成果和銀行經(jīng)營管理經(jīng)驗，高效配置資源，敏銳洞察引領(lǐng)客戶需求，并做出靈活快速反應(yīng)的一種高度智能化的金融商業(yè)形態(tài)。建設(shè)智慧銀行的目標(biāo)在于：創(chuàng)造最佳的客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的金融服務(wù)。

　　隨時，就是7×24小時全天候服務(wù)，打破傳統(tǒng)金融服務(wù)的時間限制。在互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著電子商戶的普及，商業(yè)形態(tài)從間歇性服務(wù)向全天候服務(wù)轉(zhuǎn)變，客戶消費和交易習(xí)慣也隨之變化。這就要求銀行順應(yīng)“永遠在線型社會”的潮流，提供7×24全時在線的金融服務(wù)。

　　隨地，就是銀行服務(wù)無所不在，打破傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的地域限制。在移動互聯(lián)時代，銀行必須深挖“移動”特性，在各類移動終端上集成移動銀行、遠程支付、近場支付等應(yīng)用，利用各種新技術(shù)打造“銀行始終在客戶身邊”的全場景金融服務(wù)。

　　隨心，就是銀行服務(wù)隨需而變，打破傳統(tǒng)的以銀行為中心的服務(wù)限制。銀行應(yīng)進行換位思考，靈活快速地提供差異化、個性化產(chǎn)品和服務(wù)，允許客戶根據(jù)自己的需要定制服務(wù)，實現(xiàn)“所見即所得，所想即所得”。

　　實現(xiàn)這樣的愿景，建設(shè)智慧銀行，是一項長期而復(fù)雜艱巨的任務(wù)。當(dāng)前，應(yīng)在改善客戶體驗和提高服務(wù)智能化水平上取得實質(zhì)性進展。為此，應(yīng)重點推進三項工作。

　　實現(xiàn)一點接入、全程響應(yīng)的渠道服務(wù)。它能夠支持全球客戶隨時、隨地的接入需求，徹底打破地域和時間的限制，無論客戶身處何時何地，均能即時接入銀行網(wǎng)絡(luò)；能夠支持全球客戶多樣化的接入要求，在客戶廣泛使用的新型電子渠道和智能終端上提供服務(wù)與支持；能夠?qū)崿F(xiàn)各類渠道間的整合協(xié)同，無論客戶是從柜員、客戶經(jīng)理、自助設(shè)備、網(wǎng)銀、手機或移動終端中的任何一點發(fā)起交易，各類渠道均能及時感知客戶要求，給予一致的協(xié)同響應(yīng)，提供簡潔、友好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　建設(shè)協(xié)同互動、高效便捷的全球公司客戶服務(wù)平臺。它以客戶經(jīng)理為中心，實現(xiàn)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和風(fēng)險管理經(jīng)理的實時互動、高效協(xié)同。它既是一個覆蓋商業(yè)銀行、投資銀行、保險、基金、租賃等各領(lǐng)域的實時的公司客戶需求傳遞與營銷支持系統(tǒng)，也是一個以本土網(wǎng)絡(luò)為主、覆蓋全球、為客戶提供7×24小時服務(wù)的跨區(qū)域服務(wù)平臺；既是銀行對客戶綜合貢獻度和產(chǎn)品銷售進行核算的手段，又是全球客戶經(jīng)理/主辦客戶經(jīng)理、區(qū)域客戶經(jīng)理實施條線管理的工具，還是客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和風(fēng)險管理經(jīng)理日常工作與業(yè)績考核的依據(jù)。

　　構(gòu)建反應(yīng)靈敏、富有彈性的創(chuàng)新機制。一是建設(shè)全面、開放、協(xié)同的創(chuàng)意在線平臺，廣泛收集來自員工、客戶的創(chuàng)意，培育創(chuàng)新文化，激發(fā)創(chuàng)新熱情。二是持續(xù)推進未來銀行實驗室建設(shè)，以提升智能化水平與客戶體驗為重點開展前瞻性研究，實施客戶調(diào)查、客戶研究，并組織客戶對創(chuàng)新產(chǎn)品與流程進行體驗，建立創(chuàng)新孵化和容錯機制，打造創(chuàng)新研發(fā)基地，成為客戶體驗中心，構(gòu)建創(chuàng)新合作窗口。三是建立創(chuàng)新管理流程和方法，形成鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)文化，建立全面收集、提煉升華的創(chuàng)意發(fā)現(xiàn)和生成機制。（轉(zhuǎn)載《人民日報》）