作者：趙蒙、毛志鵬

變化就發(fā)生在身邊，且十分明顯。越來越多的客戶感受到中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱“郵儲銀行”）的新變化，網點內的設置更人性化、業(yè)務辦理速度更快、客戶經理服務更為專業(yè)貼心，正如不少客戶所稱贊的，就是“更便捷、更暖心”。

在客戶體驗升級的背后，服務理念重塑、服務管理體制機制的完善、科技加持等看不見的變化也在悄然發(fā)生。

客戶是銀行生存與發(fā)展的根基，持續(xù)提升客戶體驗更是金融服務工作政治性、人民性的體現。郵儲銀行強化以客戶為中心的理念，站在企業(yè)級高度統籌推進服務體驗提升，強化精細化管理，激發(fā)創(chuàng)新活力，已基本建成有制度管理、有隊伍推進、有科技賦能、有工具支撐的管理體系，創(chuàng)新性地推出多項“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”的工作成果，客戶旅程優(yōu)化成效顯著，客戶滿意度持續(xù)提升，展現了國有大行責任擔當和服務體驗新形象。

一、新思維：服務理念重塑

在郵儲銀行江蘇省南京市廬山路支行的營業(yè)廳，一位“大堂經理”熱情地全程陪著前來取錢的李奶奶辦理業(yè)務，還仔細詢問她對支行服務的意見和建議。臨走時，李奶奶問他，“我經常來這存錢取錢，支行的客戶經理都認識，你是新來的么？”一旁的工作人員笑了：“奶奶，這是我們南京市分行行長?！?/span>

2022年，郵儲銀行深入開展“行長值大堂”主題活動，推動各分支行“一把手”前往一線網點參與客戶引導、分流和廳堂服務等日常工作，與客戶面對面交流，認真傾聽客戶聲音，通過親身體驗，以客戶視角汲取、完善管理思路和服務舉措。

各分支行行長表示，這是一次非常有意義的活動，可以更好地發(fā)現服務中的不足，進而在今后的工作中不斷改進。

這是服務理念上的轉變。

2020年，郵儲銀行緊密對標，大膽創(chuàng)新，科學實踐，建立“橫向到邊、縱向到底”全覆蓋的客戶體驗提升閉環(huán)管理體系，依托基于數字化的客戶旅程優(yōu)化規(guī)劃，以客戶旅程優(yōu)化為主線，運用“端到端”客戶旅程方法論和價值流程圖（VSM）診斷分析工具，從客戶服務的全流程出發(fā)，審視產品、價格、流程、渠道、銷售、服務等多維度的客戶體驗，重新梳理和優(yōu)化客戶旅程，推動敏捷、快速的數字化流程再造，確?？蛻趔w驗提升工作取得實效。2022年，郵儲銀行按照中國郵政集團有限公司統一部署，搭建起企業(yè)級的服務質量管理架構，沿著數字化客戶旅程優(yōu)化主線，加強立體化客戶體驗監(jiān)測，優(yōu)化線上線下渠道服務，組建客戶體驗管理隊伍，強化服務體驗保障機制，使服務體驗管理工作邁入系統化提升新階段。

面對客戶財富管理需求，郵儲銀行加快推進財富管理戰(zhàn)略升級，向“財富管理銀行”快速蝶變。圍繞“為客戶創(chuàng)造價值”理念，不斷深化客戶服務，開展第二屆理財節(jié)和客戶投教活動，推進客戶資產配置升級；堅持客戶利益優(yōu)先，提升產品遴選能力，優(yōu)選績優(yōu)基金公司開展合作，精選權益基金產品；關注民生養(yǎng)老，履行國有大行責任擔當，搭建個人養(yǎng)老金賬戶管理服務平臺，強化養(yǎng)老金融服務；打造包括“客群經理——產品經理——財富顧問”的強中臺支撐，明確標準工作流程，建立協同工作機制，圍繞服務模式、資產配置、專屬產品等內容形成快速傳導鏈條，聚力賦能一線理財經理。截至2022年9月末，郵儲銀行管理個人客戶資產（AUM）年新增超萬億元，達13.60萬億元；VIP客戶4,670.70萬戶，較上年末增長9.56%；財富客戶413.34萬戶，較上年末增長16.04%。

延伸普惠金融“觸角”，郵儲銀行聚焦新市民支付結算及寄遞等場景需求，創(chuàng)新推出新市民專屬借記卡“U+卡”，提供涵蓋跨行轉賬手續(xù)費、賬戶余額變動通知短信服務費及工本費等多項資費減免優(yōu)惠，切實降低新市民的用卡成本。同時，郵儲銀行還發(fā)揮郵銀協同優(yōu)勢，訂制新市民“U+卡”專屬生活場景，如持卡在郵政營業(yè)網點交寄國內普通包裹可享受郵費優(yōu)惠等，持續(xù)改善新市民的金融服務體驗。

探索數字金融應用，郵儲銀行推出以數字人民幣硬件錢包為載體的“麗澤數幣一卡通”，服務北京麗澤金融商務區(qū)內的企業(yè)員工，創(chuàng)新打造“金融+工作+生活”數字人民幣應用模式。持卡用戶刷卡，即可完成每日寫字樓宇進入的閘機通行、電梯搭乘、辦公簽到、食堂用餐等環(huán)節(jié)的“一卡通行”便捷服務，提高了駐區(qū)企業(yè)的工作效率。

郵儲銀行堅持“為客戶創(chuàng)造價值”，加快推進轉型升級，高效滿足客戶多元化金融服務需求，在著力構筑差異化競爭優(yōu)勢的同時，推動實現社會效益與經濟效益的雙提升。

二、新“旅程”：追求極致體驗

“貸款辦理速度非?？?，真的是‘極速貸’?！迸舜蟾缡菧刂菔袠非妪埼鬣l(xiāng)的石斛加工大戶，作為郵儲銀行信用戶，當面臨經營資金周轉壓力時，他通過手機申請了郵儲銀行“極速貸”，很快便獲得授信20萬元，讓他連連稱贊。

為了更好地幫助客戶解決融資難、融資慢的問題，郵儲銀行持續(xù)優(yōu)化服務流程，讓“數據多跑腿、用戶少跑路”，大幅提升廣大客戶的體驗感和滿意度。

為使客戶體驗工作更科學更系統更可視化，郵儲銀行在全行引入并推廣“客戶旅程優(yōu)化”的概念。郵儲銀行全面開展客戶旅程數字化重塑及優(yōu)化，用金融科技助力服務能力提升，客戶旅程數字化改造率達82%。郵儲銀行以數字化“客戶旅程優(yōu)化”為抓手，將“端到端”客戶旅程優(yōu)化方法論和價值流程圖（VSM）診斷分析工具推廣應用到12個專業(yè)共計56支客戶旅程，建立了覆蓋專業(yè)和渠道的客戶旅程庫，編制了旅程優(yōu)化舉措三年實施路線圖，著力解決制約業(yè)務發(fā)展的痛點、難點、堵點問題?？蛻袈贸虄?yōu)化成效顯著，客戶旅程的辦理效率、市場占有率等指標顯著提升。個人開戶柜面時長壓降60%，“智能秒貼”成功上線，個人理財線下首次購買時長降低29%，票據承兌出票時長壓降60%，“三農”客戶經理“云工作室”開通率80%，“三農”貸款遠程抵押放款到賬時間T+0。

以“極速貸”為例，通過實施旅程優(yōu)化，極大地滿足了廣大小微企業(yè)主的融資需求。截至2022年9月末，相比于2019年底，新、老客戶旅程總時長已分別降低73%、82%，系統自動審批時長降低75%，新、老客戶必錄信息項已分別降低33%、92%，基本實現了老客戶“零錄入”?！皹O速貸”放款量已超過萬億元，貸款余額近5000億元，服務客戶總量達500萬戶。

客戶體驗提升的同時是服務實體經濟能力的大幅提升。郵儲銀行持續(xù)深化小微金融數字化轉型，不斷豐富“小微易貸”業(yè)務模式和服務場景，推進與各類政務平臺的合作，探索信用類數據的多元應用，提高小微金融服務的可得性和便捷性。截至2022年9月末，郵儲銀行普惠型小微企業(yè)貸款余額1.15萬億元，在客戶貸款總額中占比超過16%，居國有大行前列；線上化小微貸款產品余額1.06萬億元，較上年末增長49.03%。

與此同時，郵儲銀行精準聚焦專精特新、科創(chuàng)企業(yè)等代表中國經濟轉型方向的目標客群，持續(xù)完善科創(chuàng)金融服務體系，提升信用貸款額度；依托“科創(chuàng)e貸”產品及科技產業(yè)鏈開發(fā)項目，為科創(chuàng)企業(yè)提供線上融資。截至2022年9月末，郵儲銀行專精特新及科創(chuàng)企業(yè)貸款客戶數超過2.3萬戶。

郵儲銀行積極踐行國家創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略，順應技術發(fā)展趨勢，全力建設新一代個人業(yè)務核心系統，歷時3年，于近期完成了超6.5億個人客戶無感遷移，新一代個人業(yè)務核心系統項目圓滿收官。目前系統日交易量峰值已超過5億筆，系統成功率99.99%以上，系統運行平穩(wěn)。該系統全面重構交易流程和業(yè)務流程，滿足個性化、差異化的定制服務，大幅提升客戶體驗。為了不斷提升客戶體驗，郵儲銀行上線了手機銀行8.0版本，讓客戶享受到交易明細隨心查、定制化資產服務、打造多元場景、提供暖心陪伴等多項新體驗。作為首批銀行，郵儲銀行在全國36個個人養(yǎng)老金制度先行城市或地區(qū)上線了個人養(yǎng)老金資金賬戶和基金交易業(yè)務。為方便客戶辦理業(yè)務，郵儲銀行在手機銀行專門設立了“U享未來”養(yǎng)老金融服務專區(qū)，提供養(yǎng)老金繳存、交易明細、稅延憑證下載、養(yǎng)老金計算器、養(yǎng)老產品購買、財富規(guī)劃、投教視頻、養(yǎng)老話題討論等一站式服務。

如今，郵儲銀行全行上下已日益認識到，客戶服務是業(yè)務發(fā)展的基石，自覺推動客戶旅程優(yōu)化，以極致的客戶服務能力贏得客戶的信任和信賴，從而不斷提升經營發(fā)展質效。

三、“心”服務：超預期感動

在郵儲銀行北京香山支行，聽障人士享受金融服務毫無阻礙。為幫助殘障群體無差別地享受基礎金融服務，郵儲銀行香山支行創(chuàng)新性地推出特色手語服務，用溫暖服務讓金融更有溫度，這一服務已堅持了10余年。

他們的服務感動了很多人，也獲得了新聞媒體的深入報道。《人民日報》稱贊其“用溫暖服務讓金融更有溫度”；中央廣播電視總臺央視《焦點訪談》欄目播出節(jié)目《傳遞無聲的溫暖》，深入報道了這家“手語支行”對殘疾人群的長期真心服務和真誠付出的事跡。

為更好服務特殊客戶群體，2022年，郵儲銀行進一步擴大手語服務范圍，組織各地分行因地制宜打造“手語銀行”。郵儲銀行相關分行積極聯系當地殘疾人協會、殘疾人學校等機構，結合當地特點對工作人員進行專業(yè)手語培訓，為網點周邊特殊客戶群體提供手語服務；同時，遠程銀行中心依托視頻客服推出線上手語服務，不斷拓展服務范圍，保障線上金融服務無障礙。此外，郵儲銀行還根據客戶群體不同需求，不斷完善各網點“無障礙通道”等基礎服務設施，全程、全方位提供優(yōu)質金融服務，做廣大客戶的貼心、暖心銀行。

手語服務是郵儲銀行致力于打造超越客戶預期的“感動服務”的縮影。雖然線上金融服務和產品層出不窮，但百姓仍對有溫度的線下金融服務有著龐大需求。“感動服務”為客戶提供的不僅是錦上添花，更應是雪中送炭的超預期服務。銀行業(yè)是金融服務行業(yè)，要做好服務工作，就要從“滿意服務”到“感動服務”，這也是郵儲銀行踐行國有大行責任擔當的縮影。

在郵儲銀行大連興工街支行，市民張阿姨剛剛辦理完一筆轉賬業(yè)務。“郵儲銀行對老年人的服務很好，不但給我們提供了服務專區(qū)，還有大堂經理耐心指導使用自助設備。”張阿姨說。郵儲銀行還為老年人推出“尊長專線”，一鍵直達人工服務；推出視頻客服，以“面對面”視頻形式幫助老年人解決各項問題；手機銀行“大字版”在線客服及“大字版”遠程客戶經理，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。

陰云密布的一天，客戶陳先生剛走進郵儲銀行海南省儋州市分行營業(yè)部，天空就下起傾盆大雨，辦理完業(yè)務的陳先生站在營業(yè)大廳看著雨勢越來越大，不由得面帶愁容。

大堂經理小張主動上前：“先生，網點備有雨傘這類應急用品，我撐傘送您上車吧?！薄鞍パ剑皶r了，謝謝?。　标愊壬鷮W點的關懷和溫馨服務非常滿意，連聲道謝。

網點是銀行對外服務的主渠道，也是郵儲銀行的優(yōu)勢所在。郵儲銀行聚焦網點服務質量提升，加快推進網點向“客戶體驗中心”轉型。

郵儲銀行牢固樹立“以客戶為中心”的理念，根據客群特點、服務場景積極推出25項感動服務舉措，竭誠竭心竭力，讓客戶滿意。目前，郵儲銀行有27家銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務千佳示范單位、6個集團公司優(yōu)秀示范窗口、251家客戶體驗標桿網點。

郵儲銀行加大力度提升營業(yè)網點形象，截至2022年末，近2.8萬個營業(yè)網點更換為新形象室外店招，超2000個營業(yè)網點進行新形象室內改造，網點形象得到明顯改善。在功能上，郵儲銀行網點也更綜合化、更智能化。郵儲銀行試點實施柜員與大堂經理崗位融合，依托移動展業(yè)實現營業(yè)主管移動作業(yè)；加大投放應用柜內清、移動展業(yè)等新型設備，累計投放6萬余臺通用移動展業(yè)設備；擴充自助渠道大字版交易范圍，新增改密、轉賬等高頻交易，滿足老年客戶使用需求；建成集語音、視頻、運營管理于一體的云柜系統，創(chuàng)新推出網點業(yè)務的遠程“面對面”服務模式，客戶通過視頻與遠程柜員建立專屬的“一對一”服務，可實現柜面、自助渠道業(yè)務的集約化處理，縮短客戶等候時長，為客戶帶來全新、多樣、智能、專業(yè)的服務體驗。

本文來源：《金融時報》

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