作者：中國工商銀行軟件開發(fā)中心  總經(jīng)理助理? 龔光慶

一、搶抓金融數(shù)字化轉型機遇

近年來，隨著國家創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略的提出和金融體制改革的深化，商業(yè)銀行紛紛將“數(shù)字化”作為生存與發(fā)展的共識，掀起數(shù)字化轉型浪潮。中央網(wǎng)絡安全和信息化委員會印發(fā)的《“十四五”國家信息化規(guī)劃》提出加快數(shù)字化發(fā)展、建設數(shù)字中國的總目標。中國人民銀行發(fā)布的《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》強調深化數(shù)字技術金融應用、壯大創(chuàng)新共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。金融科技從后臺走向前臺，科技創(chuàng)新成為當前銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要引擎。

中國工商銀行堅持“科技驅動、價值創(chuàng)造”思路，積極響應國家數(shù)字經(jīng)濟建設號召，圍繞數(shù)字工行“D-ICBC”建設的戰(zhàn)略部署，搶抓數(shù)字化轉型發(fā)展重大戰(zhàn)略機遇，不斷創(chuàng)新生產(chǎn)方式，推動金融、科技、生態(tài)融合共進。

隨著機器學習、大數(shù)據(jù)、人工智能等一系列新技術與業(yè)務需求的深度融合，數(shù)字員工作為擬人化的新型工作人員應運而生，與自然人員工相比，具備高效率、強能力、高可控、低成本等優(yōu)勢，可以發(fā)揮減員增效的作用，形成數(shù)字化生產(chǎn)力，對重構商業(yè)銀行傳統(tǒng)人力資源體系具有重要意義。工商銀行積極探索數(shù)字員工建設，取得了比較好的應用效果。

二、面臨的問題和挑戰(zhàn)

數(shù)字員工憑借能力仿真和形象仿真兩大特質，不斷打破虛擬與現(xiàn)實、數(shù)字與實體、機器與人的邊界，在樹立企業(yè)統(tǒng)一品牌形象、激發(fā)業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展活力、推動金融科技迭代演進等方面創(chuàng)造應用價值。當前國內(nèi)商業(yè)銀行的數(shù)字員工建設正處于起步階段，具有廣闊的應用和發(fā)展前景。但業(yè)界對數(shù)字員工的概念尚未形成統(tǒng)一的定義，當數(shù)字員工被嵌入生產(chǎn)后，技術和管理方面均面臨較大挑戰(zhàn)。

技術方面，數(shù)字員工的引入，實際上是一種融合多種前沿技術，對傳統(tǒng)業(yè)務流程和經(jīng)營模式進行數(shù)字化改造的過程。工商銀行大力發(fā)展智能決策、知識圖譜、OCR、生物識別、語音合成、自由式對話、RPA等新技術，但對標數(shù)字員工高擬人度要求，從“現(xiàn)有技術組合成人”的視角，數(shù)字員工在處理復雜和創(chuàng)造性問題的多技術融合能力上，需要進一步優(yōu)化升級。

管理方面，過去數(shù)字員工仍停留在智能程序和智能應用范疇；未來數(shù)字員工將與自然人共同成為現(xiàn)代企業(yè)的人力資源組成。與自然人員工相比，亟待建立獨立的人格化身份，以及明確的崗位分類、組織管理、風險管理、效果評價體系等配套管理支撐。

三、建設思路探索

工商銀行按照“身份獨立、專業(yè)設崗、權責清晰、風險可控、統(tǒng)一管理、技術夯實”的思路，規(guī)劃和建設數(shù)字員工體系，助力加速數(shù)字化轉型變革。首先，重點突破擬人度相關的人工智能前沿技術，強化成熟技術的賦能質量，建立承載數(shù)字員工統(tǒng)一技術標準的AI中臺，實現(xiàn)低研發(fā)成本和高技術交付水平。其次，賦予數(shù)字員工獨立人格化身份，建設“分類設崗、職責明確、風險可控、可審計、可監(jiān)管”的配套管理體系，使其“在位謀職、服從管理”，為建設數(shù)字員工與自然人員工“雙工協(xié)作”的工作生態(tài)打好基礎。

四、數(shù)字員工應用體系建設

金融數(shù)字化轉型要求引領工商銀行數(shù)字員工的發(fā)展，而業(yè)務需求和生產(chǎn)引擎驅動數(shù)字員工創(chuàng)新建設的場景落地。為解決數(shù)字員工項目落地掣肘，工商銀行從技術和管理角度不斷探索，開啟統(tǒng)一技術底座、統(tǒng)一技能組裝、統(tǒng)一人格管理、統(tǒng)一運營管理，全面賦能業(yè)務的數(shù)字員工創(chuàng)新體系建設。

1. 實現(xiàn)數(shù)字員工擬人化，實現(xiàn)有溫度的服務。

同傳統(tǒng)意義上的信息系統(tǒng)工具不同，數(shù)字員工的角色定位偏向于大數(shù)據(jù)時代人類的工作助手，甚至是能夠獨立完成某些工作任務的“獨當一面”的主管。人工智能為工商銀行打造逼近真人的互動數(shù)字人提供了堅實的技術支撐。機器學習算法為數(shù)字員工組裝學習心臟和決策大腦，計算機視覺、語音識別技術為其提供了配合神經(jīng)中樞處理非結構化數(shù)據(jù)的眼睛和耳朵，自然語言處理和情感分析幫助數(shù)字員工進行認知計算和交互決策，機器人流程自動化則為數(shù)字員工安上執(zhí)行決策的四肢。數(shù)字員工通過不斷地自我學習，構建圖像識別、語音識別、理解決策、語音交互和行動反饋等能力高度擬人化的智能交互機制，在服務用戶的過程中模擬自然人員工有溫度的情感表現(xiàn)，并為不同用戶定制個性化的智能服務。

2.建設統(tǒng)一技術平臺，快速推出各領域數(shù)字員工。

從技術的視角出發(fā)，“將各項AI技術組合成人”本質上是業(yè)務服務需求與人工智能技術的深度融合。數(shù)字員工不僅具備聽懂語音、看懂文字、理解業(yè)務指令、完成交互響應等多項工作能力，更能通過不斷學習提升自身技能，貼合匹配銀行業(yè)務流程的工作任務。數(shù)字員工的“多面手”特性，能夠有效降低人力成本，優(yōu)化數(shù)字員工的生產(chǎn)打造和調度配置，也因此成為實施數(shù)字員工建設的重要目標。不管是專崗專職還是一崗多能、多崗多能，都依托統(tǒng)一技術標準的AI集成中臺。工商銀行致力于打造數(shù)字員工建設工作站，快速生產(chǎn)、組裝具備多種技能的智能服務，降低數(shù)字員工構建成本。比如當我們需要一個有問答能力的數(shù)字員工時，就可以快速組合語音識別、圖像識別、自然語言處理和知識圖譜等智能服務來構建。

3.加快業(yè)務場景落地，賦能業(yè)務減員增效。

工商銀行的數(shù)字員工創(chuàng)新體系建設，涵蓋了業(yè)務指導辦理、產(chǎn)品營銷講解、資訊播報、智能問答等應用場景。其中，數(shù)字員工的對外場景包括存、貸、匯、監(jiān)等一系列金融業(yè)務服務。例如在投資理財推薦場景中，數(shù)字員工能夠結合用戶特征定制專屬方案，成為客戶的“專屬顧問”，并在交互過程中識別用戶情感，通過話術激發(fā)用戶興趣、引導用戶選擇產(chǎn)品，在用戶不感興趣時進行挽留、適時推薦其他產(chǎn)品，充分給予用戶優(yōu)質體驗。在對內(nèi)應用場景中，數(shù)字員工既能成為自然人員工的“貼身專員”，耐心解答員工問題，及時提醒待辦日程，快速辦理日常事務，提升員工幸福感；也能成為員工的“私人導師”，為員工制定專屬的崗位培訓計劃，提供專業(yè)的職業(yè)發(fā)展建議，加速員工成長；還能成為HR的“分析助手”，對員工數(shù)據(jù)進行整合挖掘，形成員工畫像和關系圖譜，協(xié)助HR評估員工能力、調優(yōu)人員配置。

4.搭建統(tǒng)一管理平臺，實現(xiàn)數(shù)字員工規(guī)范管理。

數(shù)字員工需要人格化、職能化與組織化，商業(yè)銀行對數(shù)字員工的管理亟需一套健全的整體解決方案。數(shù)字員工應當同自然人員工一樣被賦予稱呼、編號以及工作職責，注重層級管理和有效溝通，進行工作匯報與交互反饋，接受工作監(jiān)督及績效考核，同時需要建立起風險預警和及時糾錯機制。為實現(xiàn)數(shù)字員工的統(tǒng)一人格管理，工商銀行創(chuàng)新建立“人格化、易追溯、可量化”的數(shù)字員工運營管理平臺，實現(xiàn)數(shù)字員工身份統(tǒng)一分配、用工流程統(tǒng)一管理、業(yè)務評價統(tǒng)一入口，通過讓數(shù)字員工和自然人員工一樣擁有人格身份、崗位職責和評價標準，對數(shù)字員工進行統(tǒng)一的管控和調度。

5.構建數(shù)字運營框架，推動數(shù)字員工迭代升級。

在當前大數(shù)據(jù)時代的洪流下，隨著數(shù)字化變革的不斷深入，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為技能迭代和業(yè)務優(yōu)化的重要支撐。為持續(xù)優(yōu)化提升數(shù)字員工服務，工商銀行通過“用數(shù)賦智”深挖數(shù)據(jù)在數(shù)字員工建設中的融合運用，深化數(shù)字員工智能化改造。通過基于數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)服務化的洞察分析和決策支持，打造數(shù)據(jù)閉環(huán)的運營框架，實現(xiàn)數(shù)字員工價值量化評價和技能持續(xù)迭代，從而提升業(yè)務數(shù)字化運營能力。在工作中，系統(tǒng)會自動記錄數(shù)字員工數(shù)據(jù)，生成工作報告，由業(yè)務部門對其評價，推動數(shù)字員工持續(xù)成長為貼合業(yè)務的高成熟度員工。數(shù)字化管理模式的采用為數(shù)字員工帶來快速迭代的升級效率，提供全生命周期的支撐與管理。

五、后續(xù)展望

隨著大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術的不斷發(fā)展，工商銀行將在數(shù)字員工統(tǒng)一人格管理、智能服務擬人化、高效技能組裝、持續(xù)迭代運營、業(yè)務場景賦能等方面不斷拓展創(chuàng)新思路，使其廣泛應用在對客服務和對內(nèi)管理工作中，使數(shù)字化生產(chǎn)力逐漸成為金融數(shù)字化創(chuàng)新發(fā)展的重要組成部分。未來，數(shù)字員工將成為行內(nèi)自然人員工身邊的同事和得力助手，擔負起更多工作，為科技與業(yè)務的深度融合、為建立更加成熟的人機協(xié)同創(chuàng)新生態(tài)體系、為工商銀行數(shù)字化轉型貢獻一份力量。

本文來源：微信公眾號《金融電子化》

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